Istnieje wiele czynników, mogących wpływać na zadowolenie pacjenta ze świadczonych usług aptecznych. W obecnych czasach konkurencja na rynku farmaceutycznym jest wysoka, co daje pacjentowi szeroką możliwość wyboru oferowanych usług. Identyfikacja czynników najbardziej wpływających na satysfakcję pacjenta z usług aptecznych, jest kluczowym parametrem dla rozwoju apteki. Satysfakcja z otrzymywanej opieki farmaceutycznej wpływa także na aktywny udział pacjenta w procesie terapeutycznym.

Celem niniejszej analizy była ocena poziomu oraz identyfikacja kluczowych czynników wpływających na zadowolenie pacjenta odwiedzającego polską aptekę.

W tym celu oceniano zarówno realia funkcjonowania pacjenta (częstość i powody wizyt w aptece, źródła wiedzy o lekach oraz źródła pierwszej pomocy w przypadku problemów zdrowotnych) jak i sposób postrzegania aptek, farmaceutów i usług farmaceutycznych. Badanie przeprowadzono przy pomocy anonimowej ankiety, na grupie 417 pacjentów aptek.

Polscy pacjenci relatywnie nisko oceniają usługi apteczne. Główną tego przyczyną jest nierozwinięta opieka farmaceutyczna. Polski farmaceuta, w przeciwieństwie do farmaceutów w innych krajach, nie zbiera wywiadu chorobowego i aktywnie nie doradza pacjentowi. Niski poziom lub brak opieki farmaceutycznej w Polsce skutkuje niższym niż w innych krajach poziomem zadowolenia ze świadczonych usług. Farmaceuci polscy w małym stopniu interesują się potrzebami zdrowotnymi pacjenta. Polski rynek farmaceutyczny powinien aktywnie rozwijać system profesjonalnej opieki farmaceutycznej, zarówno dla dobra pacjenta, jak i samych aptek.

There are many factors that may influence patient satisfaction with the pharmacy performance. Nowadays, competition on the pharmaceutical market is very high, what allows patients to choose among many different pharmacy services providers. Identification of the most important factors influencing patient satisfaction with pharmacy services is the key factor for improving pharmacy practice. Satisfaction with pharmaceutical care services enhances patients’ active attitude towards participation in the therapeutic process.

The study was designed to identify key factors influencing patient satisfaction with community pharmacy in Poland. In order to describe the level of satisfaction of pharmacy performance in Poland, patient satisfaction with the quality of the advice received at pharmacies was evaluated.

A self-administered, anonymous questionnaire was distributed to pharmacy-visiting patients between March 2011 and August 2011.

Altogether, 417 individuals from 36 pharmacies in Poland (voievodships: mazowieckie, pomorskie, dolnoslaskie) filled in the questionnaire and were included in the present analyses. All statistical analyses were performed using Statistica 8.0.

Polish patients presented moderate level of satisfaction with pharmacy performance. Lack of pharmaceutical care in Poland, may cause lowered satisfaction level. Pharmacists in Poland were vaguely interested in patients’ health status and not actively involved in the therapeutic process, and did not provide patients with advice and recommendations about their health. Polish pharmaceutical market should actively develop professional pharmaceutical care system, for the sake of patient and pharmacy prospective benefit.

Keywords: pharmacy, pharmacy services, pharmaceutical care, patient satisfaction.